题记：IT外包服务提供商绝不能仅仅是“修理工”

虽然从商业价值上无法准确计算IT外包服务对企业经营活动中的价值，但是目前认为IT外包服务肯定能够为客户降低成本，带来价值已经是目前的共识。能否从企业资源配置的角度来对IT外包进行定位更会影响IT外包服务提供商的价值。熠德结合多年的IT建设管理经验和运行管理经验，初步认为IT外包服务提供商应该具备六个职能，而且这些职能之间又是相互关联的。

第一个最基础的价值是维护 虽然 大多数客户会认为IT外包服务提供商只是向客户的效益生产部门提供IT工具的部门，而且很多IT外包服务提供商自愿被看作"修理厂"，满足于自己被当作“维修工”这个现实，但这仅仅是IT外包的一个最基础的职能。只做到这一点，IT外包只能打50分。

第二个价值是业务支持 很容易理解IT外包服务提供商向其客户的一个业务部门提供业务支撑，比如电商的数据中心运维。不容易理解IT外包服务提供商对所有业务部门提供全业务流程的支撑，但这是事实。IT流程贯穿所有业务环节，支持所有业务的运作，IT外包服务提供商必须站在完整的业务流程高度思考每个业务环节，才能支撑客户的业务，所谓不谋一域者不足以谋全局。当客户某一部门出现问题时，局内人习惯于局部思考，能考虑上下游关系的不多，站在外部的IT外包服务提供商应该承担这个职责。在日常工作中，IT外包服务提供商自觉不自觉地做着这方面的工作，但是由于自身定位问题，习惯性地站在维护维修的角度做业务支持工作，自己模糊了角色，这是自身问题。

第三个价值是业务规划设计 这个价值建立在第二个价值的基础上，它并不限于IT系统、流程、结构和软件编程等系统层面的规划设计工作，更强调业务流程、模块、功能的改进工作。显然限于大多数企业自身的实力，这不是企业本身的、或者是它的单个业务部门可以承担的。目前，已经有企业客户向IT外包服务提供商提出了在IT系统层面进行业务流程设计的需求，但是大多数IT外包服务提供商的这个职能并不明确，并且这项工作也不经常面向企业的整体业务流程，而是停留在业务片段上。在目前阶段，整体业务流程规划设计是比较超前的想法，尽管国外先进服务商已经这样做并且形成了较强的能力，但是国内可提供此项服务的IT外包服务提供商仍属凤毛麟角。

第四个价值是项目管理 项目管理不能混同维修改造，一旦定位降低到修理厂式的小修小改，结果就可想而知了。据统计，2009年世界500强企业的IT项目中，引入IT外包服务提供商来进行管理的比率已经超过50%。我们国内的企业也不乏丰富的经验，但是目前我们国内的IT企业在外包项目这类特殊的“蛋糕”上，有非常多可以改进的方面。主要体现在质量控制、时间进度控制、成本控制等方面。集中起来说主要有三个方面：一是人才方面，包括人才的能力、技能、实践经验以及通讯、交流的能力，还有人力资源方面：培训能力、人才储备的能力，人才储备不仅是软件企业自身，国家的人才储备更为重要；二是项目管理方面，包括项目管理的技能、外包经验，团队的项目管理以及历史经验、质量、时效、成本等；三是企业的基本情况的介绍，如文化、经济状况、信誉、品牌等。

第五个价值是培训 同样，培训并不限于计算机技术，更强调业务培训。事实上，很多客户的业务流程培训大多是通过IT外包服务提供商协调实施的，特别是在新流程启用前后。 因为避免了自身的摸索，IT外包服务商提供的培训更专业、快速、流程更加有效。

第六个价值内外沟通 IT行业本身的特性决定了IT外包服务提供商与外界沟通最多，包括IT业内最前沿资讯、IT同行、客户行业同行。按照这个理解，在与客户的交流过程中，逐渐将一些有利于企业发展的新思维、新理念、新技术通过系统的方式引入客户的业务流程，从而提升客户企业自身的竞争力。

IT外包服务提供商的六个职能相互关联，互为依存。现实是，五个职能并不显现，而且压缩了唯一显现的维护职能的空间。形成了一个悖论：没有五个职能的确立，维护职能被压制，与之相反，IT外包服务提供商尚不足以做好维护，何必妄谈其余？这就是IT外包服务商的水平和管理问题。

当今的时代是一个融合的时代：工业化与信息化深度融合，现代企业管理与信息化相互结合，城市化与信息化互为助力，这个浪潮不可避免。迎接挑战，作为IT外包服务提供商，我们应该采取何种姿态呢？